Ensivaikutelma luodaan sekunneissa. Siksi siihen on syytä panostaa. Ensitapaaminen onkin liiketoimintasi näkökulmasta ratkaiseva hetki, sillä kauppaa joko syntyy tai sitten ei. Ensitapaaminen on myös asiakastiedon keräämisen näkökulmasta tärkeä hetki, johon on syytä valmistautua huolellisesti. Taustatiedot kannattaakin kerätä talteen haastatellen sekä asiakaslomaketta täydentäen. Kartutat asiakasrekisteriäsi, vaikka kauppoja ei sillä kertaa syntyisikään ja saat arvokasta tietoa valmennuksen tueksi.

Vaikka ensitapaamisen tavoitteena on luonnollisesti valmennussopimuksen solmiminen, ei asiakasta kannata painostaa sen allekirjoittamiseen. Hyvä markkinointikikka tuntuu olevan asiakkaan kannustaminen muidenkin treenareiden kohtaamiseen. Se kertoo siitä, ettet ole riippuvainen jokaisesta asiakassuhteesta ja itseluottamuksesi sekä osaamisesi kestää vertailun muihin treenareihin.

Hyvä suunnitelma varmistaa onnistumisen

Ensitapaamisen suhteen ei kannata luottaa onneen vaan järjestelmällisyyteen. Voit käyttää haastattelun käsikirjoituksena esitietolomaketta tai voit haastatella ensin ja täytättää lomakkeen vasta sen jälkeen. Pääasia on, että olet valmistautunut ja tiedät, mitä kysymyksiä Sinun tulee esittää. Jotta aika ei karkaa käsistä, pysy jämptisti asiassa. Pyri kysymään mahdollisimman paljon mahdollisimman vähillä kysymyksillä.

Kysy ainakin seuraavat taustatiedot:

• Mikä sai tarttumaan tuumasta toimeen ja ottamaan yhteyttä treenariin?

• Mistä hän sai tietosi?

• Asiakkaan yhteystiedot

• Liikuntahistoria: Mitä lajeja, kuinka usein, millä teholla ja miten pitkään asiakas on harrastanut viimeisen puolen vuoden aikana?

• Tuntemus omasta kunnosta ja terveydentilasta (esim. asteikolla 1-5)

• Rajoitteet: Sairaudet, vaivat ja vammat

• Resurssit: Ajankäytölliset, rahalliset, puitteelliset (esim. paikkakunnan salit ja liikuntapaikat sekä mahdolliset kotikuntoilulaitteet)

• Motivaatio (esim. asteikolla 1-5) ja panokset: Kuinka usein, millä teholla ja miten pitkään?

• Konkreettiset tavoitteet: Terveydelliset, keholliset, suorituskykyyn liittyvät (pyydä asiakasta kuvailemaan tavoitettaan mahdollisimman tarkkaan, voit pyytää asiakasta määrittelemään tavoitettaan myös muulla tavoin kuin sanallisesti, esim. tavoitekuva).

• Toiveet: Minä päivänä, kellonaikana ja missä yhteiset tapaamiset pyritään toteuttamaan

  
  

Ratkaisut asiakkaan lähtökohdista

Kun olet keskittynyt asiakkaaseen ja saanut vastauksen kysymyksiisi, on otollinen aika omaan ja omien palveluiden esittelyyn. Kerro asiakkaalle lyhyesti taustoistasi ja osaamisalueistasi. Todistelu on turhaa, sillä asiakas kyllä luottaa osaamiseesi, kun on luoksesi tullut.Haastattelun ja esitietokartoituksen pohjilta sinun on helppoa suositella asiakkaalle tuotepakettia tai palvelua, jonka koet tuottavan parhaat tulokset. Mene henkilökohtaisuuksiin eli kerro asiakkaalle miksi juuri tämä palvelu on häntä varten ja miten se johdattaa kohti asiakkaan henkilökohtaista tavoitetta. Tarkkoja yksityiskohtiakin tärkeämpää on kuvailla tapaamisten sisältöä sekä luoda mielikuvia siitä, millaisia tuloksia suosittelemallasi palvelulla voidaan saavuttaa. Ole positiivinen, mutta realistinen kuvauksissasi, sillä loppujen lopuksi tulokset kuitenkin ratkaisevat homman jatkuvuuden.

Epämukavuusbusiness

On tärkeää ymmärtää, että me treenarit työskentelemme epämukavuusalalla. Valtaosa asiakkaista makaisi varmasti paljon mieluummin sohvalla, kuin hikoilisi salilla tai lenkkipolulla, mutta onneksi ulkoisetkin motiivit (lääkärin kehotus, vaimon/ miehen nalkutus tai sairausriskin ennaltaehkäisy) ajavat liikkumaan. Usein niistä muokkautuu myöhemmin sisäisiä, fiilispohjaisia motiiveja (”tuntuu hyvältä, tahdon liikkua”). Silloin asiakas on koukussa, eikä paluuta vanhaan passiiviseen elämänmeininkiin enää ole!

Mielestäni treenarin tärkein taito on motivoinnin ja innostamisen taito. Sen merkitys korostuu ennen kaikkea ensitapaamisella. Asiakas tekee ostopäätöksen useimmiten tunnepohjaisesti ja järki palaa maisemiin vasta kotioven kolahdettua takana kiinni. Parin tapaamisen jälkeen asiakas on täysin vakuuttunut siitä, että panostus itseensä ja omaan kuntoon todella kannatti. Parhaastakaan tieto-taidosta ei ole apua, mikäli motivointitaito on kuralla: Kaupat jäävät syntymättä ja innostus syttymättä. Jokaisen harjoituksen ja yksittäisen liikkeenkin kohdalla kyse on loppujen lopuksi asian ”myymisestä” asiakkaalle.

Ensitapaamisen kultaiset säännöt:

1. Panosta ensivaikutelmaan

• Järjestä tapaaminen viihtyisässä ja epävirallisessa ympäristössä, esim. kahvilassa

• Muista hyvä katsekontakti ja jämäkkä kädenpuristus

• Panosta siistiin ja asianmukaiseen pukeutumiseen sekä ryhdikkääseen kehonkieleen

• Ole aidosti innostunut ja kiinnitä huomiosi asiakkaassa pitämiisi asioihin

• Kohdista 100 % huomio asiakkaaseen

  
  

2. Pyri näkemään verhon taakse

• Kysy ja kuuntele

• Pyri selvittämään tarkasti asiakkaan taustat, tavoitteet, rajoitteet ja resurssit

• Älä keskeytä, vaan anna asiakkaasi kertoa ja kuvailla

  
  

3. Pyri löytämään toimivin ratkaisu

• Esittele itsesi ja taustasi nöyrän ylpeästi

• Suosittele mielestäsi toimivinta ratkaisua ja kuvaile mielikuvin palvelun sisältöä, laatua ja ehtoja

• Auta asiakasta asettamaan valmennukselle realistiset pää- ja välitavoitteet sekä painota riittävästi sitoutumisen merkitystä tulosten saavuttamisessa

• Ole valmis ohjaamaan asiakas eteenpäin, jos kemianne tai osaamisesi ja asiakkaan tarpeet eivät kohtaa

4. Kalenterit esiin

• Kehota asiakasta tapaamaan muitakin treenareita

• Sopikaa kuitenkin yhteinen ajankohta valmennuksen starttaamiseksi, mikäli asiakas päätyy Sinuun treenarinaan

• Lähetä kirjallinen tarjous ja valmennussopimus meilitse ja pyydä asiakasta tutustumaan niihin ennen allekirjoittamista ja varsinaisen valmennuksen käynnistymistä

Yhteinen matka

Ensitapaamisesta alkaa yhteinen matka kohti asetettuja tavoitteita. Niiden saavuttaminen jää haaveeksi, mikäli kumpikin osapuolista ei sitoudu projektiin täydellä panoksellaan.. Päämäärän saavuttaminen on tärkeää, mutta yhtä oleellista on kyetä nauttimaan matkasta. Sinun tehtäväsi matkaoppaana onkin tehdä matkasta niin innostava, ettei asiakas halua jättää yhtään tapaamista väliin eikä yhtään harjoitusta toteuttamatta

Asiakassuhde A:sta Ö:hön kirjoitussarjan muut osat

1. Johdanto

2. Asiakashankinta

3. Valmennussopimus

4. Kartoitusvaihe

5. Harjoitusohjelman rakentaminen

6. Toteutusvaihe

7. Asiakkaan ohjaaminen

8. Seuranta ja jälkihoito