Asiakassuhde A:sta Ö:hön: Asiakkaan ohjaaminen
Ohjausvaiheessa personal trainer käy asiakkaan kanssa läpi harjoittelun kokonaissuunnitelman ja harjoitusohjelmat käytännössä. Ohjausvaiheen yleinen kompastuskivi on informaatiotulva, jonka alle asiakas hukkuu, mikäli ohjaaja ei huomioi asiakkaan resursseja uusien asioiden omaksumiseen.
Oleellista on osata erottaa tärkeät seikat epäolennaisuuksista ja korostaa ydinkohtia. Opeta mieluummin liian vähän huolella, kuin liikaa huolimattomasti. Huolellisesti toteutetun ohjausvaiheen jälkeen asiakas on valmennettu suoriutumaan harjoittelusta jatkossa itsenäisemmin.
Ohjausvaihe startataan esimerkiksi lihaskuntoharjoitusohjelman ohjaamisella. Seuraavalla tapaamisella voidaan yhdistää kestävyystreeniohjeiden ja venyttelyohjelman läpikäyminen tai ne voidaan tarvittaessa käydä läpi omina valmennustapaamisinaan.
Turvallinen ja kannustava ilmapiiri
Treenarin tärkein tehtävä on saada asiakas innostumaan harjoittelusta. Ei pelkästään riitä, että asiakas saadaan hetkellisesti innostumaan, vaan innostuksen on myös kestettävä pienet ja vähän isommatkin kolhut. Siihen on jatkuvasti kiinnitettävä huomiota kannustamalla, tukemalla ja vahvistamalla asiakkaan itseluottamusta.
Esimerkkinä ohjaustapaaminen kuntosalilla
Miltä Sinusta tuntui mennä ensimmäistä kertaa kuntosalille? Jännittikö? Tiesitkö, miten kuntosalilla toimitaan ja ketä moikkaillaan? Oliko palvelu ystävällistä? Olivatko laitteet ja liikkeet Sinulle tuttuja jo entuudestaan?
Pyri asettumaan asiakkaan asemaan
Ohjaajan olisi syytä muistaa tunne, jonka ensimmäisen kerran epävarmuus ja jännitys saivat aikaan. Ohjaajan ensimmäisenä tavoitteena tulisikin olla turvallisen ilmapiirin luominen ohjaustilanteeseen. Tähän ei päästä, jos asiakas joutuu odottelemaan ohjaajaa kuntosalin aulassa tai suunnistamaan keskuksessa lämmittelyaluetta etsiessään.
Ohjauskielenä kansankieli
Kokeneenkin treenarin on hyvä aika ajoin tarkastella omaa ohjaustekniikkaansa. Kun asioiden kanssa on tekemisissä päivästä, viikosta ja vuodesta toiseen, alkaa joitain asioita väistämättä pitää itsestäänselvyyksinä. Käsitteinä toisto, sarja tai palautus ovat asiaan vihkiytyneille jokapäiväisiä, mutta mitä ne kertovat ensimmäistä kertaa salilla olevalle tuotekehityskonsultille tai kuljetusjärjestelijälle? Yhtä paljon kuin minulle kertoo levyvalssaamon nopeutetun jäähdytysprosessin kehityssuunnitelma. Älä siis pidä peruskäsitteitäkään itsestään selvyyksinä, muttei varaa ole asiakkaan aliarvioimiseenkaan.
Jos tiedät asiakkaan olevan ensimmäistä kertaa salilla, käy nopsasti läpi peruskäsitteet ja käyttäytymissäännöt kuntosalilla. Asiakkaan on hyvä tietää esim. se, että toiselta harjoittelijalta voi kohteliaasti kysyä mahdollisuutta sarjan tekemiseen toisen treenaajan palautustauon aikana.
Ohjauskaavan noudattaminen vapauttaa vuorovaikutukselle
Seuraava ohjauskaava toimii erinomaisesti kaavana uusien liikkeiden opettamiseen. Vaikka kyse on ohjauskaavasta, vapauttaa sen noudattaminen voimavaroja aidolle vuorovaikutukselle. Ohjauskaava etenee seuraavan marssijärjestyksen mukaisesti:
Esittele liike ja kerro sen tarpeellisuudesta. Kerro liikkeen ja laitteen nimi sekä se, miksi olet valinnut juuri tämän liikkeen asiakkaan ohjelmaan. Mene motivoinnissasi ”henkilökohtaisuuksiin” ja myy liike innostuneesti asiakkaalle.
Mitä lihaksia treenataan ja miksi? Se, että asiakas tietää, mihin lihaksiin harjoitusvaikutus kohdistuu, motivoi jo tekemään liikettä säännöllisesti. Kun tietää vielä suurpiirteisesti avustavat lihakset sekä sen, mitä pitkäjänteisellä treenaamisella voi saavuttaa, on motivaation liekki sytytetty. Kansanomaiset käsitteet kuten etureisi, hauis ja olkapää ovat ainoa oikea vaihtoehto. Latinan tai virallisten termien sotkeminen ohjaustilanteeseen antavat kaikkea muuta kuin ammattimaisen kuvan.
Näytä oikeaoppinen mallisuoritus. Ytimekkään esittelyn ja motivoivan perustelun jälkeen on vuorossa ohjaajan mallisuoritus. Yleisin ongelma on näytön kanssa samanaikainen suullinen ohjaus. Tällöin asiakas ei välttämättä tiedä kumpaa seurata, puhettasi vai suoritustasi (varsinkaan, jos ne eivät tue toisiaan).Pyydä asiakasta asettumaan siten, että hän näkee suorituksesi hyvin. Näytä ensin 2-3 rauhallista toistoa, jonka jälkeen voit kertoa muutaman ydinkohdan seuraavien parin toiston aikana. Toistoja saisi näytössä kertyä jotakuinkin 4-6, jotta asiakas saa selkeän kuvan liikkeestä, muttei kuitenkaan turhaudu ja luule sinun alkaneen tekemään omaa treeniäsi. Ohjaajan tulisi hallita kaikkien perusliikkeiden suoritustekniikat vieläpä niin, että hän kykenee tekemään liikkeen puhtaasti ilman painoja (vaikkapa kepillä).
Nosta ydinkohdat korokkeelle. Nosta tärkeimmät ydinkohdat esille viimeisten mallitoistojen aikana tai vaihtoehtoisesti kerro ne mallisuorituksen jälkeen, laitteesta noustuasi. Kaikki keinot liikkeen havainnollistamiseksi ovat sallittuja.
Laita asiakas töihin. Asiakas on syytä päästää tekemään liikettä mahdollisimman joutuisasti, sillä ainoastaan tekemällä oppii. Anna asiakkaan säätää itse laite antamiesi ohjeiden mukaisesti. Valitse harjoituspainot jo näyttöösi siten, että niitä ei tarvitse ainakaan vähentää asiakkaan kokeilua varten. Kerro asiakkaalle, että saatat ohjata ja tukea liikettä asiakkaan hartioista, kyynärpäistä tai vaikkapa ranteista.
Anna palautetta ja kertaa ydinkohdat. Jo hyvä yritys on positiivisen palautteen arvoinen asia, vaikkei liike menisi ”samalle seinällekään”. Jos liike menee hyvin, anna sen myös kuulua. Jos siinä on kovasti parannettavaa, poimi ensin esille hyvät puolet ja korjaa rakentavasti suoritusta virhe kerrallaan.
Mahdollinen uusi yritys täsmennetyin ohjein. Jos liike ei tosiaan mene sinne päinkään, voit havainnollistaa liikettä vielä uudella mallisuorituksella (asiakkaan rauhallisen kokeilun jälkeen). Poimi esille ainoastaan oleellisimmat ydinkohdat ja kertaa ne asiakkaalle.Sen jälkeen on uuden kokeilun paikka. Useimmiten liike on tällöin jo varsin hyvin hallussa. Jos kuitenkin käy niin, ettei asiakas omaksu liikettä ollenkaan, harkitse liikkeen korvaamista tuetummalla ja helpommalla vaihtoehdolla (esim. askelkyykystä siirtyminen jalkaprässiin).
Onnistumiset ruokkivat innostusta
Vielä tähän päivään mennessä en ole kuullut kenenkään kannustavan liikaa ja antavan liikaa positiivista palautetta. Sen sijaan olen kyllä kuullut aiheetonta kehumista ja väärin ajoitettua positiivista palautetta. Sido palautteesi aina johonkin hyvään tai epäonnistuneeseen suoritukseen. ”Hyvä yritys” kuulostaa kannustavalta, vaikkei kaikki mennytkään nappiin. ”Ei noin” kuulostaa, kuin mikään minussa ja tekemisissäni ei olisi ”elämisen arvoista”, mutta ”älä nosta tankoa ihan niin ylös” kuulostaa sitä, että suorituksessani on vielä hieman hiottavaa, mutta muuten olen varmaan ihan ok. ” Kun asiakas osaa ja onnistuu, älä pidä sitä omana tietonasi. Voit ohjatessasi vahvistaa asiakkaan itseluottamusta, omanarvon tuntoa tai aikakin tehdä hänen päivästään entistäkin aurinkoisemman.
Ohjausvaihe kruunaa tai romuttaa rakennetun ohjelman
Ammattilaisen otteella tehty ohjelma, optimaalisine liikevalintoineen ja tarkkaan harkittuine sarja- ja toistomäärineen ei ole minkään arvoinen ilman osaavaa ja ennen kaikkea innostavaa ohjausta. Ilman ohjausta ohjelman voi käsittää tavalla tai toisella. Paras ohjaaja ei välttämättä ole se joka hallitsee harjoittelun hienoudet ja opettamisen kikkakonstit. Ohjaajan paremmuutta tulisi mitata ennemminkin sen mukaan, minkälaisen oppimisilmaston ja ilmapiirin ohjaaja pystyy ohjaamistilanteeseen synnyttämään eli sillä, millainen on ohjaajan ja asiakkaan välinen suhde. Oikeanlaisessa ilmapiirissä asiakas uskaltaa yrittää ja kokee olonsa turvalliseksi. Olet onnistunut, mikäli asiakas odottaa innolla seuraavaa tapaamistanne ja aktivoituu ottamaan omatoimisestikin selvää hyvinvointiin liittyvistä asioista.
Hyvän ohjausilmapiirin luomisen kultaiset säännöt
Anna oman innostuksesi näkyä – se tarttuu!
Kohtele kaikkia asiakkaita tasapuoleisesti (sukupuolesta, lompakosta, ulkoisesta olemuksesta ja miellyttävyydestä huolimatta)
Erottele jyvät akanoista – nosta ydinkohdat esille ja pidä ”iso kuva” mielessäsi!
Ole positiivinen, kannusta ja kehu hyvästä yrityksestä
Älä puutu pikkuvirheisiin, äläkä painota asioita jotka asiakas jo hallitsee
Asetu asiakkaan asemaan ja tarkastele hänen lähettämiään signaaleja
Pyri luomaan tilanne, jossa kysyminen on mahdollisimman helppoa
Ammattimainen ja hauska eivät ole toistensa vastakohtia – pyri yhdistämään ne samaan pakettiin!
Asiakassuhde A:sta Ö:hön kirjoitussarjan muut osat